Dans les Services publics, les entreprises, les associations…, des personnes accueillent des publics : elles doivent à la fois être disponibles aux personnes telles qu’elles sont et répondre à leurs attentes d’une part, et d’autre part proposer les orientations ou dispositifs établis par l’institution. L’ajustement entre nos dispositifs et les attentes des publics est parfois difficile à gérer, surtout quand il s’agit de publics excédés qui manifestent agressivité ou violence.

Dans cette formation, nous envisagerons la manière de se protéger et de faire face à l’agressivité et à la violence. Une autre formation nous permettra d’accueillir et d’écouter les publics avec empathie. (voir « Ecouter-Accompagner »).

Objectifs

– Débriefer sur nos confrontations à l’agressivité/violence
– Comprendre les déclencheurs et les mécanismes de l’agressivité/violence
– Communiquer de façon juste pour déminer l’agressivité
– Se protéger de l’agressivité et de la violence
– Trouver des postures et stratégies efficaces face à l’agressivité/violence

Destinataires

– les personnels de Services publics, entreprise ou association
en charge de l’accueil des publics, l’écoute et l’accompagnement
– toute personne désireuse de se protéger et faire face à l’agressivité/violence

Programme

DIAGNOSTIQUER
→ analyser une situation précise d’agressivité ou de violence
→ mes réactions – mes questions – mes attentes pour cette formation
→ ajustement du programme en fonction de ce diagnostic et de ces attentes

ACCUEILLIR et COMMUNIQUER de façon constructive face à l’agression
→ Les faits, la diversité des perceptions et les risques des interprétations
→ Se protéger en exprimant ses ressentis, ses besoins et ses demandes
→ Renoncer au « tu » qui juge et qui accuse
→ Choisir le « je » qui s’affirme sans peur ni agressivité
→ Canaliser les réactions émotionnelles et le stress sans le projeter sur l’autre
→ « L’hygiène relationnelle »

FAIRE FACE à l’agressivité et à la violence
→ Comprendre les causes et les processus de l’agressivité à la violence
→ Trouver les postures et stratégies pour se protéger et pour traiter