Les cadres sont journellement sollicités à l’écoute par les personnels de leurs Services. Dans les Services Publics, à l’hôpital, des agents écoutent en permanence les publics. Dans le même temps, ils sont bousculés par la multiplicité de leurs tâches et des interventions  nécessaires. Du coup, leur écoute risque d’être inactive et leurs réponses inadaptées.

Dans ce contexte, cette formation a deux objectifs généraux : faciliter la mission des écoutants et optimiser la qualité d’écoute active.

Objectifs

– Analyser le contexte dans lequel s’exerce l’écoute : atouts et freins
– Expérimenter les écueils de la communication
– Définir l’écoute active et s’exercer à la reformulation et à l’entretien
– Traiter les tensions entre disponibilité à l’écoute et multiplicité des tâches
– Définir la posture d’empathie et s’y exercer

Destinataires

– cadres et salariés des entreprises, institutions et collectivités
– responsables associatifs

PROGRAMME à ajuster aux besoins de chaque groupe

Nos diverses pratiques de l’ECOUTE
– Débriefing, atouts et difficultés
– Attentes pour cette formation
– Les attitudes à promouvoir en fonction des objectifs institutionnels

LES ÉCUEILS DE LA COMMUNICATION
– Les situations où l’écoute est difficile/impossible
– La diversité des perceptions
– L’enchaînement perceptions → interprétations → jugements
– Passer d’une écoute centrée sur soi à une écoute centrée sur l’autre (Carl ROGERS)

S’EXERCER À L’ÉCOUTE ACTIVE, à l’école de Carl ROGERS et de la Communication bienveillante
– Écouter et distinguer les faits – les ressentis – les besoins – les demandes
– Les divers types d’écoute (Élias PORTER)
– La reformulation
– Répondre de façon ferme et respectueuse face à l’agressivité
– Mises en situation d’écoute active